山东信雅律师事务所项军律师

律师简介：项军律师，现为山东信雅律师事务所专职律师。具有较强的法学理论基础和丰富的实践经验。主要从事领域：公司法律顾问，刑事辩护，商事合同，房产婚姻，交通事故，以及新类型犯罪案件的证据辩护等。电话18663269366。

市民张先生来电：其在某电商平台网购一移动硬盘，收货后却无法正常使用，数次与销售商交涉后，最终销售商以超过7天退换期为由拒绝了张先生的退货要求。现咨询如何维护自己的权益。

律师解答：

一、商品存在质量问题：根据《消费者权益保护法》第24条规定， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。即商品质量有问题的，消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的“三包”权利。该法还同时规定：“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

网络卖家出卖的商品有破损，影响消费者的正常使用，构成产品质量问题，张先生应及时选择向网络卖家主张退货、更换、修补的权利，并要求卖家支付由此产生的运费。

二、商品与介绍、宣传不符：网络等非现场购物的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息。同时，经营者如有欺诈行为，应向消费者承担3倍价款的赔偿义务，并且设定了赔偿的下限，即：如增加赔偿的金额不足500元的，为500元。但是，这里的3倍赔偿仅适用于一般商品。如果消费者购买食品、药品不符合食品安全标准，经营者需向消费者予以10倍赔偿。同时，如消费者因使用商品产生相应损失，经营者还需对因使用其销售的商品所产生的损失予以赔偿。

三、商品实物与想象差距较大：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。这也就是所谓的买家“后悔权”在法律中的体现。这种权利的设定意在化解因网购“非现场性”的特点带给消费者的风险，从而促进买卖双方的平等地位，更有利于保护消费者的选择权。

四、行使无理由解除权的限制：如果购买了4种具有特殊性质的商品时，买家是不可以无理由退货的，比如定做的商品、鲜活易腐商品、数字化商品、报纸和期刊等。并且，除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。除此之外，消费者退货的商品应当完好，一般以不影响二次销售为前提。

五、付款或收货后无法联系到商家如何处理：由于消费者无法直接知晓网络商家的信息，因而“新消法”加大了网络平台提供者的责任。比如：如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外，消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”，还可以要求网络平台提供者承担连带责任。